Репутация и имидж, этикет делового общенияВ основе любого делового общения лежат так называемые межличностные отношения. Отношения между людьми, или межличностные отношения - это не просто модная сегодня терминология. Их суть - поступки и ответная на них реакция. Таким образом, эта теория рассматривает взаимоотношения и взаимосвязь этих двух понятий. Со временем теория межличностных отношений приобретает все более и менее важное значение в дипломатической деятельности, профессиональной, неформальной. Любое общение состоит из поступков и контрпоступков, то есть ответной реакции. Нa этом принципе строится деятельность всех общественных институтов. По этим же принципам действуют и отдельные индивиды. Человек постоянно находится в потоках отношений, - взаимодействует с начальством и подчиненными, с друзьями и противниками, коллегами и соперниками. § 67. В формах любого общения, составляющими которого являются поступок и ответная реакция, усматривается четыре основных варианта:
Выбрав в определенных обстоятельствах любой из четырех вариантов, человек сознательно или нет создает себе имидж. Такой фактор человеческого самосознания, каким является имидж, играет немаловажную роль в построении межличностных отношений. Каждый человек создает и использует определенный имидж, чтобы демонстрировать его окружающим. Один человек формирует свой образ сознательно, чтобы произвести на людей именно то впечатление, которое он хочет произвести, другой - подсознательно. И в том, и в другом случае оба образа будут восприниматься окружающими равнозначно. Только в первом случае естество подменяется оболочкой. Что же удается увидеть на самом деле? Настоящий или "выработанный" образ воспринимается? Великий русский актер Иннокентий Смоктуновский после роли князя Мыш-кина в спектакле "Идиот" и роли Гамлета в одноименном фильме на всю жизнь сохранил для себя имидж некоего блаженного, хотя по жизни он совершенно не такой человек. Поэтому, поскольку о человеке судят по личине, которую он на себя надевает для того, чтобы соответствовать требованиям общества, не следует ожидать, что реальная личность знаменитости в точности совпадает с ее личностью профессиональной. Какой бы имидж человек себе ни создавал - властного человека, чудаковатого, простачка, неврастеника, - все это является не более чем частичкой вымышленного образа. Посмотрите на наше правительство или членов Государственной думы. Какая палитра имиджей! Правда, кое-кто явно актерски переигрывает. Поэтому подобный имидж не естественен. Наигранная необузданная экспансивность, пустая многозначительность, гиперболизированная резкость и гипертрофированное безразличие имиджа некоторых политиков, которых мы часто видим на телеэкране, не убеждает, а, скорее, угнетает, и хорошо, если еще кого забавляет. С чем же сталкиваемся мы - с внешним обликом, личиной, предъявляемыми публике, или с тем, что живет внутри и становится человеческой натурой? Даже если человек не осознает этого, он все равно обладает множеством лиц и помимо своего сознания предстает перед окружающими в совершенно отличных один от другого образах. Начальник видит одно лицо, подчиненные - другое; одно из них обращено к любимому человеку, другое - к недругу; и, кроме того, существует такое лицо, которого не видит никто. Оно и составляет истинную суть человека, которая проявляется по прошествии всех четырех стадий межличностных отношений. Каждая грань личности человека формируется под влиянием того, какие поступки совершаются вокруг него окружающими. Нужен ли имидж для того, чтобы скрыть свое истинное нутро? Оградить его фасадом, оболочкой, ширмой. Вполне возможно, что и да. Но только в конфликтной обстановке. В обстановке доброжелательной, товарищеской имидж - это несколько другое. В пьесе А.Н.Островского "Бесприданница" (все хорошо помнят известную киноверсию Э.Рязанова "Жестокий романс"), один персонаж говорит другому о главной героине: "Дорогой бриллиант - хорошей оправы требует". Имидж и есть, та самая дорогая оправа для драгоценного камня, хрустальный графин для старого доброго вина, тонкое сукно для хорошего костюма. Действительно, представьте себе стекляшку в золотой оправе, кислый квас в изысканном сосуде, пошитый из фланели смокинг, и вопрос создания имиджа перестает быть спорным. Внутреннее содержание и наружная подача должны быть в гармонии. Отношения между людьми являются, по сути, функцией, которая практически проявляет себя во всех сферах человеческой деятельности, будь то политика, бизнес, художественное творчество, религия. Теория межличностных отношений является тем правилом, следуя которому, можно избежать назревающих конфликтов. Для этого нужно знать свои проблемы и проблемы противоположной стороны, предвидеть причины возникновения конфликтных ситуаций. Если конфликтная ситуация все же возникает, знание теории межличностных отношений позволяет свести ее до минимума. Один из способов - это заблаговременное построение доброжелательных отношений. Правильные отношения легче установить до возникновения разногласий. Отношения нельзя изменить резко. Ведь нельзя же изменить свое отношение к человеку, который в одну минуту для достижения своей цели превратился из сатаны в ангела, развратник и негодяй вдруг стал святее римского папы. Решение возникающих вопросов можно определить как вид деятельности, направленный на установление контактов с теми, с кем приходится общаться, и особенно с теми, кто может повлиять на исход дела. В рамках межличностных отношений доброжелательный поступок демонстрирует пример правильно выбранной коммуникации. Заменим научное слово "коммуникация" простым русским словом "общение". Но общение, происходящее на разных языках, не даст желаемого положительного результата. Ведь нельзя же со школьником разговаривать, как с профессором, а с проституткой - как с монахиней, и наоборот. И в том, и в другом случае они просто не поймут то, что им говорят. Необходимо стремиться к тому, чтобы в общении стороны разговаривали на одном языке и пришли к обоюдному взаимопониманию и согласию. Это и составляет суть межличностных взаимоотношений. Необходимо понимать, что представляют собой люди, с которыми приходится общаться, каковы их цели, желания, потребности. Нужно знать способы удовлетворения этих желаний и потребностей, то есть планировать программы действий, которые будут полезны обеим сторонам. И если мыслить математическими категориями, то уместно будет привести следующую формулу известного американского специалиста по Publik Relations Джона Честера: "Поступок и Ответная реакция + Интерпретация и Коммуникация = Репутация и Имидж". В. Семенов
|